Важным элементом обслуживания клиента является документальное
оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три
группы:
· документы для заказа (заказ, лист бронирования,
подтверждение бронирования);
· документы для клиента (договор, путевка, ваучер,
памятка, страховой полис, билет на транспорт);
· документы, подтверждающие личность туриста (паспорт,
разрешительные документы для несовершеннолетних).
Перечень документов для конкретного тура зависит от
множества факторов: набора услуг, вида тура, страны назначения, количества
туристов в группе, наличия малолетних детей. Перечень должен соответствовать
нормативно-правовым документам и требованиям Республики Беларусь и страны
назначения.
Заявка туриста или группы туристов на бронирование
тура должна быть оформлена на специальном бланке и содержать сведения о намерении
приобрести те или иные туристские услуги.
Лист бронирования фактически является заявкой
турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.
Договор с клиентом заключается в письменной форме и
должен соответствовать законодательству Республики Беларусь. Неотъемлемым
приложением к договору является туристская путевка — документ, подтверждающий
факт передачи туристского продукта.
Туристский ваучер — документ, устанавливающий право
туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их передачи.
Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает
туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права
получить от принимающей стороны перечисленные в нем услуги.
В комплект обязательных документов, выдаваемых
клиенту, входят информационный листок и при необходимости другие документы
(программа пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.). Также туристам
выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.
При путешествии в страны, неблагополучные в отношении
особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.). туристам
должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по
особо опасным инфекциям».
При оплате стоимости тура по частям учетными
документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу
туристского предприятия, могут являться:
· приходный кассовый ордер — в случае приема наличных
денежных средств от юридических лиц;
· чек контрольно-кассовой машины — при оприходовании
денежных средств от физических лиц.
После полной оплаты стоимости тура клиенту выдаются на
руки документы на право получения услуг перевозки (билеты) и размещения и питания
(ваучеры).
