Стадия контроля
10:45
Стадия контроля является завершающей стадией процесса
туроперейтинга. Контроль как функция управления, несомненно, присутствует на
всех стадиях туроперейтинга, однако в данном случае имеется в виду итоговый
контроль за результатами деятельности туристского предприятия за период (как
правило, год или сезон). Контроль результатов осуществляется по нескольким
параметрам. К ним относятся финансовые, количественные и качественные
показатели. Контроль обычно завершает процесс туроперейтинга, и его данные
служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет
выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при
конечном едином понимании качества обслуживания туристов существуют два подхода
к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.
Агентский
подход определяет отношение агента к
туроператору и его продукту. Наибольшее значение на сегодняшний день для
партнерской агенткой сети имеют такие показатели качества работы туроператора,
как:
1) четкость и
оперативность в работе с турагентами;
2) стабильность
деятельности на протяжении длительного времени;
3) оптимальное
соотношение цены и качества турпродукта;
4)
профессионализм
персонала, индивидуальный подход к партнерам;
5) выгодная ценовая
политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);
6)
высокое качество
предлагаемых туруслуг;
7)информационная
открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;
8) доброжелательность
на деловом и личном уровнях;
9)
широкий спектр
предложений и дополнительных туруслуг;
10) постоянная работа по расширению спектра услуг;
11) удобное месторасположение и респектабельность офиса;
12) доверительные и дружеские отношения с руководством
фирмы.
Потребительский
подход к определению качества работы
туроператора
углубляет
понятие качества обслуживания туристов.
Туристское обслуживание как продукт характеризуется не
только комплексностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность,
неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной
зависимостью от конкретного исполнителя, гида, экскурсовода, инструктора и
т.д.). Туристское обслуживание потребляется и производится одинакового
качества. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как
материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями
качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как
надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический
комфорт.
Критерий качества выражается через систему
показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С
помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий
туристской индустрии.
Для гостиницы, например, такими показателями могут
быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу
обслуживания; четкость работы всех служб гостиницы; комфортность; чистота
номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие
меню; высокое качество приготовления пищи, а главное — отсутствие нареканий со
стороны туристов.
Для экскурсионного обслуживания основными показателями
качества являются: познавательность; полнота и достоверность информации; эстетичность;
оптимальность маршрута; культура речи и квалификация экскурсовода;
выразительность и оригинальность проведения экскурсии и транспортное
обеспечение.
Для туроперейтинга качество тура определяют состав
услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.
Международный туристский рынок уже давно признает
дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих
услуг, экономические для небогатых потребителей, программы путешествий для
бабушек, дедушек и их внуков, автобусные путешествия для подростков,
путешествия на яхтах и плотах только для женщин, поездки «за свежим воздухом»
для некурящих, мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. Организация
специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их
тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.
Отправить комментарий