Требования к
торговому персоналу, проводящему переговоры с клиентами. Для того, чтобы грамотно провести переговоры с
клиентом, персонал туристского предприятия должен владеть элементарными
знаниями о смысле жестов, выражений лица, глаз, мимики, поз людей. Рассмотрим
наиболее типичные ситуации.
Жесты
ладонями. Потирание ладоней выражает
положительные ожидания. Сцепленные пальцы рук означают разочарование и желание
человека скрыть свое отрицательное отношение. Чем выше подняты руки со сцепленными
пальцами, тем негативнее отношение. Если в процессе беседы ладонь открыта — это
выражение доверия, дружественного отношения, если закрыта (направлена вниз) —
доминирующего отношения. Ладонь с выставленным указательным пальцем —
демонстрация агрессии.
Жесты с
закладыванием рук за спину. Руки в
замок за спиной указывают на уверенность, превосходство; руки за спиной с
захватом запястья — на попытку взять себя в руки, руки за спиной с захватом
предплечья — на то, что человек прилагает большие усилия для самоконтроля.
Жесты,
обозначающие ложь и обман.
Прикрывание рта рукой, прикосновение к носу означают либо лживость говорящего,
либо инстинктивное желание отгородиться от лжи слушающего; потирание века —
желание скрыться от обмана, подозрения, избежать взгляда глаза в глаза;
почесывание уха — желание клиента отгородиться от слов агента по продаже.
Почесывание шеи свидетельствует о сомнении и неуверенности клиента в правоте менеджера.
Экспрессия
взгляда — это движение глаз,
направленность взгляда, «контакт глаз». Выделяют 8 видов экспрессии взгляда,
различающихся по форме и значению:
· широко открытые («вытаращенные») глаза —
озабоченность, неожиданное удивление или другая сильная эмоция;
· полностью открытые глаза — высокая восприимчивость,
доверие;
· прямой взгляд — открытая позиция, уверенность,
интерес, готовность к контакту;
· взгляд, направленный вдаль, — задумчивость, сосредоточенность,
сомнения и колебания;
· взгляд «сквозь» собеседника — неуважение, возможность
агрессивной реакции;
· прикрытые («занавешенные») глаза — равнодушие,
покорность, инертность; признак скуки, утомления; иногда означают высокомерие,
чванство, чрезмерное самомнение:
· уклоняющийся взгляд — неуверенность, сомнения,
робость, боязливость, чувство вины;
· твердый фиксированный взгляд —устремленность к цели,
уверенность в себе.
При проведении переговоров также следует учитывать коммуникативные
умения, которые проявляются во взаимоотношении с клиентом: умения
говорить, слушать, слышать, понимать, обеспечивать принятие передаваемой
информации; коммуникативный контроль, рефлексию, гибкость стиля общения.
Умение
говорить включает в себя:
· свободное владение языком;
· умение точно сформулировать и доступно изложить мысли;
· плавность, размеренность, ненапряженность речи;
· отсутствие повышенного тона голоса;
· ориентировку на реакцию слушателей.
Умение
слушать предполагает овладение
приемами эффективного нерефлексивного слушания — умения внимательно молчать,
не вмешиваясь в речь клиента своими замечаниями; оно применяется в случаях,
когда клиент проявляет глубокие чувства, эмоционально возбужден и горит
желанием высказать свою точку зрения, свои проблемы. Основной прием нерефлективного
слушания состоит в том, чтобы не комментировать высказываний клиента, не давать
советы, а лишь подтверждать свою заинтересованность короткими репликами типа:
«Да!», «Продолжайте», «Интересно».
Различают умения слушать и слышать. Слушать означает
вести себя как собеседник, демонстрирующий внимательное отношение к говорящему;
слышать — воспринимать и понимать передаваемую информацию. Однако хорошо
известно, что можно слушать, но не слышать. По данным статистики, умением
слушать и слышать обладают не более 10 % людей.
Умение понимать
означает способность постигать содержание, смысл и значение передаваемой
информации.
Таким образом, можно сформулировать примерный порядок
первой встречи клиента.
1. Улыбка. Она должна излучать тепло. Для
того, чтобы встретить людей с теплотой, улыбайтесь им так, будто через
мгновение вы готовы рассмеяться, но не перестарайтесь. Для этого улыбка должна
быть естественной и выражать внутреннее состояние.
2. Взгляд прямо в глаза. Если избегать
прямого взгляда — шансов что-либо продать нет. Люди с бегающими глазами,
блуждающим взглядом не внушают доверия, более того, отталкивают, вызывают
недоверие, заставляют усомниться в истинности намерений.
3. Приветствие.
Следует отработать и иметь на вооружении по меньшей мере три варианта
приветствий: официальное, дружеское, нейтральное.
4. Рукопожатие.
Ориентироваться здесь следует не на собственные чувства, а на чувства клиента.
Многие люди не любят, когда к ним прикасаются. Есть простой способ решить
проблему с рукопожатием: если встреча с клиентом без рекомендации — не ожидайте
рукопожатия, но если вам протянут руку — пожмите ее. Если же встреча повторная
или по рекомендации, руку можно пожать, а можно и нет — пусть это определит сам
клиент.
5. Формирование
доверительных отношений с клиентом. Если агент пытается демонстрировать
свои достоинства, то его внимание сосредоточено на самом себе. Действовать надо
наоборот: направить свое внимание только на клиента, что производит
положительное впечатление.
Правила и
стадии проведения телефонных переговоров.
Практика делового общения показывает, что эффективный деловой разговор по
телефону состоит из следующих основных элементов:
· взаимное представление — 20 ± 5 с;
· введение собеседника в курс дела —- 40 ± 5 с;
· обсуждение ситуации — 100 ± 15 с;
· заключительное слово —- 20 ± 5 с.
Техника
презентации тура по телефону, параметры оценки проведенных переговоров. Каждый телефонный звонок — это шаг к совершению
сделки. Главная цель телефонного звонка — убедить клиента лично встретиться в
фирме для реализации турпродукта.
Методика организации телефонного разговора с клиентом.
Когда снимать
телефонную трубку?
Лучше всего — после третьего звонка. Если снять трубку
сразу же после первого звонка, то у клиента может сложиться впечатление, что вы
только и ждали, пока зазвонит телефон, а если после более чем пяти звонков —
что вам некогда разговаривать.
Как говорить
(каким должен быть голос)?
Голос должен быть четким, средней громкости (чтобы
можно было отчетливо слышать без напряжения), доброжелательным, спокойным. В
речи нужно делать паузы, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность
аргументировано ответить. Слишком тихий голос может показаться равнодушным. На
клиента нельзя злиться и кричать, но и не нужно изображать безмерную радость от
его звонка.
Главное, чтобы голос агента по продажам демонстрировал
искренность его общения с клиентом. Для этого необходимо отбросить все дела и
уделить внимание только этому разговору.
Как
обеспечить подтверждение заинтересованности собеседника?
Нужно клиенту дать возможность высказаться, не
перебивать его и выслушать внимательно вопрос, затем подтвердить
заинтересованность клиента: «Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так
как это пользуется спросом ».
Заставьте звонящего подождать (но не более 17 с), пока
вы соберете информацию (если существует такая необходимость). Это своеобразная
проверка степени заинтересованности клиента.
Стремитесь узнать имя, фамилию клиента и в ответ
представьтесь еще раз, но не официально, а назвав только имя. Это необходимо по
двум причинам: во-первых, для перехода от статусно-ролевых (официальных) отношений
к межличностным (неофициальным), во-вторых, для фиксированного продолжения
разговора при личной встрече.
Отвечайте на большинство вопросов вопросами,
подталкивая собеседника назначить встречу. Метод ответа вопросом на вопрос
называется «ежик». Задаются уточняющие вопросы, которые позволяют получить от
клиента утвердительный ответ.
Назначая встречу, уточните все детали. Это необходимо,
потому что очень часто клиенты забывают время встречи и имя того, с кем она
назначена, путают, неточно представляют местонахождение туристского предприятия
и т.д. Необходимо попросить клиента записать все необходимые для встречи
данные.
В завершение телефонного разговора следует
предупредить о действиях в непредвиденной ситуации (для этого необходимо
попросить телефон клиента, чтобы иметь возможность вовремя его предупредить), а
затем вежливо попрощаться.
Отправить комментарий