Процесс
массовых продаж является одним из наиболее важных этапов туроперейтинга, так
как именно на этом этапе реализуются все замыслы туристского предприятия и
достигается основная цель его деятельности — получение прибыли.
На уровень обслуживания клиентов при
покупке тура влияют различные факторы:
· наличие
комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель,
оргтехника, канцтовары и т.д.);
· метод продаж;
· квалификация
персонала;
· возможность
формирования туруслуг по желанию клиента;
· соблюдение
установленных правил продажи;
· степень
использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
· внешний вид и
доброжелательность сотрудников.
При этом взаимоотношения персонала с
клиентом являются одним из наиболее значимых факторов.
К
сожалению, в Республике Беларусь требования к персоналу не регламентированы.
Однако, используя практический опыт работников туристских предприятий, можно
сформулировать следующие требования к нему.
Персонал должен иметь профессиональную подготовку и высокую квалификацию, в
том числе теоретические знания и умение применять их на практике.
Персонал должен знать:
· законодательные
акты и нормативные документы в сфере туризма;
· формальности
международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на
выезд / въезд в страны туристского интереса;
· иностранный язык
в объеме, соответствующем выполняемой работе.
Персонал
обязан:
· уметь дать
четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
· владеть
информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее актуализировать;
· повышать свою
квалификацию на различных специализированных курсах, семинарах и др.
Согласно требованиям этики поведения с
посетителями персонал должен:
· быть приветливым
и доброжелательным;
· начинать диалог
с приветствия;
· приветливо
улыбаться;
· быть терпеливым
и вежливым;
· проявлять
уважение к посетителю;
· обслуживать
посетителей первоочередно по сравнению с выполнением других служебных
обязанностей;
· иметь
располагающий внешний вид;
· в присутствии
посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;
· уметь слушать,
проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
· сводить к
минимуму время ожидания посетителей, способствуя тому, чтобы оно не было
утомительным (не превышало 6 минут).
Функции, обязанности, ответственность и
права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных
руководством туристской организации. Весь персонал обязан ознакомиться с
должностными инструкциями.
Отправить комментарий